Само понятие «консалтинг» охватывает всеобъемлющий круг проблем, решает широчайший спектр вопросов: управленческой, экономической, финансовой, инвестиционной деятельности организаций, стратегического планирования, оптимизации общего функционирования компании, ведения бизнеса, исследования и прогнозирования рынков сбыта, движения цен и др. Одним словом, консалтинг – это долгосрочная или срочная помощь, оказываемая при необходимости компаниям внешними консультантами.

К его основным задачам относятся анализ, обоснование перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических и методических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента. Грамотное и эффективное осуществление консалтинговых услуг способствует выявлению необходимых и достаточных исходных материалов для обеспечения рациональной работы нового или уже существующего предприятия, всех его структурных подразделений.
К услугам консалтинговых компаний руководители обращаются за помощью и консультациями на самых разных стадиях развития предприятия:
1. На проектном уровне, когда еще только возникла сама идея организации того или иного бизнеса и необходима профессиональная помощь в оценке и для избежания всех рисков.
2. В случае необходимости реорганизации всей системы, связанной с расширением, перестройкой, изменением спектра деятельности на более выгодные направления бизнеса.
3. Когда предприятие, имеющее статус надежного, с целью утверждения своих позиций на рынке и укрепления положительного имиджа обращается за аудиторской услугой и предает гласности результаты проверки.
4. Когда предприятие находится в критическом положении, исчерпаны его внутренние ресурсы для своевременной и адекватной реакции на создавшуюся ситуацию.
После обобщения деятельности некоторых существующих в России консалтинговых компаний, исследовательской группой выявлено, что главные вопросы, которыми озадачены руководители действующих предприятий, – это в основном вопросы трудовой и финансовой дисциплины, неплатежей, налогообложения, увеличения себестоимости продукции, а также трудности маркетинга и сбыта, устаревшее оборудование и технологии, совершенствование штатной структуры и пр. К основным особенностям этого вида услуг на российском рынке специалисты относят, прежде всего, то, что в нашей стране они только начинают приобретать определенный вес. Зарубежные фирмы, представленные у нас, не владея вполне спецификой, вытекающей из российской действительности, навязывают порой собственные типовые решения, опираясь на свой европейский или американский опыт, что не приносит желаемого результата и не всегда эффективно. Российским же консалтинговым компаниям недостает, прежде всего, грамотных и опытных руководителей проектов, профессиональных исполнителей-аналитиков, методологических подходов к выполнению, комплексного применения всей гаммы инструментальных средств построения функционально-информационных, функционально-стоимостных и имитационных моделей бизнес-процессов предприятий, теоретических знаний и опыта выполнения проектов реорганизации деятельности предприятий.
Нам хотелось бы представить на страницах нашего журнала компании, реально оказывающие на российском гостиничном рынке консалтинговые услуги, узнать их мнение о деятельности в целом в этом направлении, об их частном практическом опыте. Первое наше знакомство состоялось с Людмилой МИТЯЕВОЙ, генеральным директором компании CHC International, членом Международной ассоциации управляющих гостиничного и ресторанного бизнеса (MHCIMA). В своем интервью она рассказывает о функциях консалтинговых компаний, дает собственную характеристику отечественному рынку услуг консультационных и управления в сфере гостиничного, ресторанного бизнеса, в каком состоянии он находится на сегодняшний день.
- Людмила, как проходило становление российского рынка консалтинговых услуг?
- Казалось бы, еще совсем недавно не было таких компаний. Сегодня их достаточно, и некоторые работают очень серьезно. Владельцам и девелоперам порой бывает сложно выбрать и принять решение, кому отдать предпочтение. Некоторые выбирают компании с мировым именем, не обращая внимания на тот факт, что иностранные специалисты иногда не знают особенностей работы в нашей, бывшей когда-то единой стране, не владеют русским языком, а главное, расценки в этих компаниях такие, что за эту сумму вполне можно было бы построить и открыть небольшой ресторанчик. Можно, конечно, получить «квалифицированную помощь» у молодых российских компаний, где, условно говоря, два приятеля, работающих один барменом, другой – швейцаром в отеле, решили, что пора иметь «собственный бизнес», ведь они уже прекрасно разбираются в гостиничном бизнесе. Проблема не только в том, что они беззастенчиво «демпингуют» на рынке, а в подрыве престижа самого понятия «консалтинговые услуги».
- И много таких компаний?
- Не думаю. Вообще количество консалтинговых компаний растет, а значит, и количество специалистов, настоящих профессионалов. Но существуют еще и компании «под патронажем» определенных организаций или местных городских органов. Очень мало действительно «независимых» консультационных компаний. Таким фирмам намного удобнее и легче позиционировать себя на рынке и получать консалтинговые контракты. И что еще не нравится нашему сообществу, так это когда консультанты некоторых компаний практически открыто лоббируют определенную строительную или снабженческую организацию. А те в свою очередь их «благодарят». О какой «независимости» может идти речь в таком случае. А ведь мы обязаны предложить клиенту лучший вариант, самый выгодный для него. Можете себе представить, что посоветует такой консультант или тот, кто себя таковым называет, не обладающий знаниями о гостиничном ведении дел.
- Что может предложить ваша компания?
- Нам кажется, что наилучший эффект достигается в партнерских отношениях российских и иностранных специалистов. Опыт нашей компании это наглядно продемонстрировал. Специалисты всякий раз подбираются индивидуально под проект, в зависимости от его сложности и объемов.
Мы предоставляем международным инвесторам и туроператорам техническое содействие и данные об условиях работы в конкретных регионах.
Предлагаем также услуги в области обучения и повышения квалификации, экспертный консалтинг, управление собственностью, содействие в урегулировании спорных вопросов. Консультируем местных владельцев, государственные и частные организации по вопросам капитальных затрат и инвестиций.
- Что конкретно делают консалтинговые компании?
- Замечательный вопрос. Иногда случалось слышать «Ну да, мы понимаем, вы даете советы… Но что вы делаете-то?» Осознавая, что большинство ваших читателей все же профессионалы, в гостиничном и ресторанном бизнесе уже не первый год, им может и не интересно.
К сожалению, очень много российских владельцев и девелоперов искренне полагают, «что все знают сами», и рассматривают обращение к консультантам как «лишние затраты». Однако исходя из нескольких примеров, приведенных мною ниже, можно понять, зачем и когда приглашаются консалтинговые компании.
Итак, у вас есть строительная площадка. Вы решили: «построю - ка я здесь небольшую уютную «домашнюю» гостиницу или «открою- ка я здесь ресторанчик». Конечно, мы утрируем, но вы понимаете…
Нельзя принимать таких решений, не посоветовавшись со специалистами!
- Почему? Ведь у нас не хватает ни тех, ни других…
- Да, но потом владельцу не следует удивляться «почему же никто не едет?» или «когда же я верну деньги, затраченные на строительство?»
Во-первых, необходимо тщательным образом изучить место предполагаемой застройки, провести подробный маркетинговый анализ, просчитать все возможные прибыли и убытки.
А у нас бывает, что начинают строить, не имея никакой концепции, представления о конечном результате, о том, какого сегмента рынка будет отель или ресторан, какое направление в дизайне избрать.
Не приходилось ли вам слышать: «да надо начинать строить, пока есть деньги, а там посмотрим…». Как часто потом приходится ломать, перестраивать, а это дополнительные издержки и убытки. Не лучше ли получить профессиональный совет на самом раннем этапе, оценку всех рисков, сделать инвестиционный анализ…
Прежде чем приступить к строительству необходимо иметь независимое и непредубежденное предпроектное исследование (технико-экономическое обоснование) и глубокий маркетинговый анализ, которые значительно снизят Ваши риски.
- А если это уже работающие гостиница или ресторан?
- У функционирующих объектов тоже немало проблем. К примеру, руководитель фирмы не очень доволен финансовыми показателями работы. Консалтинговая компания в состоянии помочь улучшить их, проведя независимый аудит и глубокий анализ, который покажет, где лежат проблемы и как их нужно решить.
Возможно, это повлечет за собой глубокую реструктуризацию. А может быть, все дело лишь в том, что следует поменять меню или провести определенные тренинги для персонала.
Очень часто случается, что администрация просто не видит корней проблем, и нужен «свежий взгляд» со стороны, но не «приятеля» или простого «гостя», а профессионала, производящего оценку на основе общепринятых стандартов индустрии.
Только профессионал: проведет экспертную оценку, проанализирует проблемы, сделает выводы, разработает для вас стратегию развития.
И, вполне вероятно, консалтинговая компания поможет найти «скрытые резервы», где можно было бы без особых капиталовложений достичь успеха в улучшении обслуживания. Ведь только полное удовлетворение всех потребностей гостя превращается в конечном итоге в хороший доход.
Кстати, не всегда необходимо «расширение услуг» или их «улучшение», иногда просто следует довести их до «автоматизма», как мы говорим, до «постоянного стандарта».
Многие хотельеры знают эффект Парето (80: 20). А именно, что 20 процентов гостей генерируют 80 процентов дохода. Поэтому если консультант поможет владельцам полностью удовлетворить хотя бы эти 20%, то гости непременно вернутся именно в этот отель, но они должны быть уверены, что сервис будет на том же уровне или выше, но никак не ниже. Мы же помогаем этого добиться.
- Хорошо, а если владелец хочет расширить свой бизнес? Предположим, ресторанный?
- Да, часто владельцы, открывая ресторан, открывают затем следующий, затем еще один…
- Так если дело идет хорошо, и он открывает новые точки такого же типа, то зачем ему консультанты?
- К сожалению, порой не учитывается, что в данном случае просто необходимо разработать концепцию бренда, стратегию расширения бренда, единые стандарты для всей сети, чтобы обслуживание и операционные процедуры не отличались друг от друга, а были как «близнецы-братья». На деле, к сожалению, немногие заведения под одним названием подпадают под понятие «единый бренд». В одном обслуживание отличное, в другой, с аналогичным названием, второй раз заходить не хочется…
Бывает, такой некрупный «сетевик» не в состоянии содержать в штате целую команду, разрабатывающую «лицо бренда». Наша (либо другая консалтинговая компания) разработает сразу концепцию, единые стандарты и операционные процедуры бренда.
А в гостиничной сети тем более без разработки единой политики с едиными стандартами не обойтись. А если владелец собирается расширяться за счет покупки других отелей и присоединения их к своей сети, то мы помогаем ему определиться, сделав тщательный анализ, чтобы избежать всех рисков плохо взвешенных решений. Мы помогаем с решением этих проблем, так как, работая с финансовыми организациями и инвесторами, подбираем несколько вариантов, оцениваем данную собственность и даем профессиональные советы в переговорах о приобретении с существующими владельцами.
- Ну и, наверное, обращаются, если нужна помощь в управлении?
- Конечно. Существует очень немного российских управленческих компаний, которые позиционируют себя как гостиничные операторы. А международные операторы рассматривают далеко не все города России среди своих приоритетов развития…
Например, мы предлагаем все тщательно взвесить и приводим все возможные варианты управления собственностью. Показываем и объясняем все «за» и «против» различных вариантов управления, от «независимого» отеля до франчайзинговых вариантов, маркетинговых объединений и управления международными гостиничными операторами.
Каждый проект имеет свою специфику, и там, где один отель может давать неплохие результаты, оставаясь «независимым» и не принадлежа ни к какой «сети», в другом месте это просто не сработает, и владельцы понесут большие финансовые убытки.
И хотя в начале работы над проектом многие владельцы предпочитают сами управлять гостиницей, думая, что это принесет им больше прибыли, после компетентного финансового анализа и предоставления им различных вариантов «сценариев» они меняют свою точку зрения.
- Подытоживая, скажите, каковы перспективы развития рынка гостиничного и ресторанного консалтинга в России?
- Мне лично кажется, что очень хорошие. Все больше и больше российских компаний, профессионально не занимающихся бизнесом гостеприимства, обращаются за советом к профессионалам.
- Вы не боитесь конкуренции в вашем бизнесе?
- Представьте, нет. Нас волнует только непрофессионализм некоторых компаний.
Двое из наших заказчиков показывали нам отчеты, предоставленные им одной из таких «новосозданных» компаний. Даже беглого взгляда было достаточно, чтобы понять, почему заказчик теперь ищет другую компанию. Но в основном к своим коллегам, к своим конкурентам из других консалтинговых компаний мы относимся с большим уважением.
И если наш потенциальный клиент по каким-то причинам сомневается в заказе определенных услуг у нас, мы готовы предоставить ему адреса других компаний, к кому еще он может обратиться, только бы он с самого начала все сделал правильно…
Рынок гостиничных и ресторанных услуг хоть и не очень велик, но продолжает развиваться, и мы убеждены, что места в консалтинговой нише хватит всем…