Журнал "ОТЕЛЬ" , 2003.
Опять этот человеческий фактор...

Лет двадцать назад мне довелось участвовать в первой конференции, посвященной "Американской кухне", которая проходила в Филадельфии (США). Предвидя ваш сарказм, скажу сразу: мы не обсуждали крылышки "Буффало" или чизбургеры. Отнюдь нет, это была конференция высокого уровня, а выбранная тема действительно в эти годы становилась все более и более актуальной и интересной для гостиничного и ресторанного мира. В работе этого крупного форума приняли участие многие выдающиеся американские шеф-повара, такие как Дин Фиринг (из Mansion в Тертл Крик) и Патрик О'Коннелл (из Inn в Маленьком Вашингтоне). Однако особо мне запомнился последний день конференции, когда выступали профессионалы с "передовой" гостинично-ресторанного бизнеса. После докладов последовала открытая дискуссия, из которой выросла главная тема конференции следующего года: "Почему уровень сервиса в различных отелях и ресторанах по всей стране так низок?".
Вы спросите, зачем я совершил этот экскурс в историю?
Дело в том, что один из ораторов, представитель группы ультрамодных ресторанов в Филадельфии (простите, но я забыл, как его зовут), прочитал доклад, впечатление от которого во мне живет до сих пор. Он сказал: "Новый персонал похож на новую салатницу для салата "Цезарь". Позволю себе еще одну краткую историческую справку. В стародавние времена плошка для салата "Цезарь" вырезалась из цельного куска дерева. Чтобы дерево не потрескалось, посуду нужно было соответствующим образом обрабатывать. Действительно, все, что сделано из цельного куска дерева, стоит достаточно дорого, и вам захочется обращаться с этой вещью, как положено. Итак, вернемся к докладу. "Новый персонал походит на новую салатницу для салата "Цезарь". В первую неделю вы должны смазывать ее маслом и втирать в нее специи каждый день. В первый месяц вы должны смазывать ее маслом и втирать в нее специи каждую неделю, а в первый год вы должны смазывать ее маслом и втирать в нее специи каждый месяц". Докладчик был руководителем, прекрасно осознающим одну из важнейших проблем, перед лицом которой оказывается любой руководитель в гостиничном бизнесе. А именно: как вы обращаетесь со своим персоналом? Дальше речь шла о тренингах и взаимодействии менеджмента с работниками. Вы должны не только обучать новичков и уделять им достаточно внимания, вы должны "вести" их все те годы, что они работают под вашим руководством. Очень трудно подобрать и взять на работу хороших людей, но порой гораздо труднее поддерживать их в состоянии неугасающего интереса к работе и удовлетворенности ее.
За последние несколько лет ситуация в российской индустрии гостеприимства изменилась. И это мягко сказано! Вы только взгляните на точки питания даже в небольших городах. Посмотрите на кофейни! Я как раз сижу в одной из них со своим ноутбуком, подключенным к Интернету. Когда семь лет назад я впервые приехал в Москву, можно было с трудом найти чашку хорошего кофе! Персонал в те времена тоже был другим. Во всем городе было всего несколько гостиниц и ресторанов хорошего уровня. Люди не имели понятия о том, что такое индустрия гостеприимства. Большинство приходивших соискателей никогда не работали в этом бизнесе, и в виду отсутствия у кандидатов опыта работы руководство вынуждено было подбирать персонал только по природным качествам (таким, как улыбчивость или дружелюбие). Найдя подходящего человека, вы должны были его "отформатировать" под те требования, которые предъявлялись к его должности. И эти люди были преданны родному предприятию, поверившему в них и давшему им шанс.
Ситуация изменилась…
Люди поумнели. Выучившись и приобретя опыт, они начинают смотреть по сторонам в поисках новых возможностей. По мере того, как начали открываться новые гостиницы, рестораны и иные предприятия сферы услуг, члены вашей команды поняли, что они могут забрать с собой свои таланты и применить их где угодно. Преданность отдельной компании стала уже не так важна, как способность получить несколько лишних "баксов". Отели, которые обладали привлекательным, говорящим по-английски и заботящемся о гостях персоналом, неожиданно обнаружили, что теряют его, причем люди уходят в бизнес гостей!
Почему это происходит и что тут можно сделать?
Есть несколько способов, которыми отель может удержать персонал.
Первый применяется во время процесса найма. Много лет назад, когда я еще работал в Four Seasons Hotels and Resorts, я для себя уяснил: подбор персонала - это не та работа, которую нужно перекинуть на перегруженного, испытывающего недостаток в рабочей силе менеджера-помощника. Всех соискателей, причем не важно, где они будут работать - в прачечной или в банкетной службе, должны посмотреть несколько человек. Первоначальный отсев производит служба персонала. Следующий этап - собеседование с менеджером службы персонала. Затем следует собеседование с начальником того отдела, где предполагаемый кандидат будет работать. Если менеджер видит, что соискатель подходит для работы, он направляет его для беседы с руководителем подразделения и, наконец, к управляющему директору или генеральному менеджеру. Что? Вы говорите, у вас на это нет времени! Дудки, у вас есть на это время! Вы принимаете очень важное решение и это нужно делать со всей ответственностью. Если вы следуете описанной выше процедуре, можно сравнить мнения четырех человек о соискателе, да и сам кандидат видит, насколько руководство гостиницы последовательно в своих решениях и согласуется в своих точках зрения. Такой подход в будущем экономит много денег, ведь вы берете "правильного" человека и вам не придется постоянно искать замену работнику, не справляющемуся со своими обязанностями.
Второе - это первое впечатление нового работника, которое он получает, присоединяясь к вашей команде. У вас есть программа по его ориентированию? Когда в последний раз Вы ее посещали? Видите ли, первые дни - критически важные. Ваш отдел по работе с персоналом "обрабатывает" новичков так же, как оформляется на складе упаковка с простынями?
Третье - это тренинг. О тренингах сказано много. Один из самых распространенных страхов: "А если я их обучу, и они уйдут?" Что ж, ответ на этот вопрос прост: "А что будет, если вы их не обучите?" Тренинг отнимает много времени, к тому же, он стоит денег и его непросто организовать. Специалисты компании CHC-International помогут вам разработать и осуществить тренинговые программы. Если ваши менеджеры слишком заняты, мы можем предоставить вам наших тренеров. Также мы поможем вам составить отчет о прошедшем тренинге и возьмем на себя учет того, кто и какие курсы прослушал.
Четвертый и последний способ, как удержать персонал, весьма концептуален. Речь идет о том, как вы обращаетесь со своими сотрудниками. Вы к ним прислушиваетесь? Учитывается ли их мнение при решении вопросов? Вы им улыбаетесь и спрашиваете, как они поживают? Потрудились ли Вы выучить, как их зовут по имени, а не только по фамилии? Вам хоть что-нибудь известно о том, что они любят и не любят? Я знаю, это все звучит достаточно банально. И вы, наверняка, абсолютно уверены в том, что все это делаете. Если да, прекрасно! Но будьте честны с собой! Попробуйте "прокрутить" в своей голове, как вас мог воспринять ваш персонал, когда этим утром вы спешили на важный деловой ланч, немного опаздывая…
И еще один беглый комментарий для моих коллег не из России. Помните, каждый год, чтобы получить визу, вам нужно получить приглашение? Этот документ подтверждает, что вас сюда пригласили. Вы - гость. Россия будет существовать и процветать и без вас. Обращайтесь с вашим персоналом уважительно. Однажды я был свидетелем ситуации, когда возник спор между россиянином - членом команды - и менеджером-"экспатом". Менеджер заявил: "Как ты думаешь, кто ты такой? Ты всего лишь местная рабочая сила! Я тебя завтра же заменю!" Нанесенный ущерб оказался невозместимым. Если таково и ваше мировоззрение, ваш персонал, конечно, будет выполнять то, что вы от них требуете, просто потому, что они вынуждены это делать, однако они никогда не будут вас уважать.
Хорошие работники "стоят" намного дороже, чем салатница для салата "Цезарь", и могут оказаться гораздо более хрупкими.
Как вам хорошо известно, в этом бизнесе существует множество возможностей, в том числе и в области работы с кадрами. Нет никакой необходимости пытаться выявить все способы решения вопроса самому или только с вашей "домашней" командой. Компания CHC International готова идти бок о бок с вами и вашей командой и, используя свой опыт, помочь вам принять правильные решения. Мы можем структурировать наши отношения: мы можем работать с вами в рамках специальных проектов, проводить исследования, разрабатывать концепции развития гостиницы или ресторана, или вы можете привлекать нас в качестве "приходящего" члена вашей команды, который окажется с вами в тот момент, когда вам это понадобится.
Автор: Терри Ролинс, Гл. консультант направления "Гостиничный и ресторанный бизнес" CHC International